5 osvědčených postupů cloudového kontaktního centra pro manažery zákaznické podpory


V roce 2019 patřily mezi hlavní bolestivé body v oblasti digitálního CX dlouhé čekací doby pro zákazníky, nutnost opakovat informace agentům zákaznické podpory a časté převody.

Nyní, s nástupem práce na dálku, samoobsluhy a digitální transformace, hledají manažeři kontaktních center způsoby, jak vyřešit již existující bolestivé body zákazníků a zároveň zlepšit zkušenosti zákazníků i agentů v dnešní nové normě.

Abychom vám pomohli zajistit budoucnost vašeho kontaktního centra, nastínili jsme vám pět osvědčených postupů cloudového kontaktního centra, jejichž cílem je dosáhnout provozní efektivity, zvýšení informovanosti a udržení zákazníků a v konečném důsledku i příjmů.

Protože dnešní zákazníci jsou unaveni opakováním informací a plýtváním časem na značky - je čas dát jim to, co chtějí.

1. Uchovávejte všechny informace a interakce na jednom místě



Podle průzkumu CCW Digital 96 % firem chápe důležitost obsluhy zákazníků v jejich preferovaných kanálech - a 87 % má aktivní plány, jak lépe respektovat preference kanálů.

Vedení více konverzací se stejným zákazníkem na různých kanálech se však může snadno stát zběsilým zážitkem pro pracovníky zákaznické podpory - a také pro zákazníky.

Abyste se vyhnuli špatné komunikaci a opakovaným dotazům, může vám implementace digitálního cloudového řešení kontaktního centra pomoci dosáhnout dlouhodobých cílů kontaktního centra.

Digitální cloudové řešení kontaktního centra, jako je například Conversations, uchovává všechny interakce agentů a zákazníků na jednom místě - bez ohledu na kanál. Spojuje všechny relevantní informace o zákaznících z integrovaných systémů, jako jsou vaše platformy CRM, ticketing a eCommerce, a pomáhá tak agentům poskytovat personalizovanou zákaznickou podporu.



Manažeři kontaktních center mohou pomocí cloudového řešení kontaktního centra získat v reálném čase přehled o zákaznících a agentech, což jim pomůže optimalizovat jejich procesy. Mají také veškeré potřebné informace k tomu, aby udrželi produktivitu agentů při jejich práci na dálku - a mohou podle toho sledovat celkovou výkonnost kontaktního centra nebo konkrétních agentů a překonávat překážky.

Použití jediného webového rozhraní pro všechny interakce se zákazníky umožňuje agentům:

  • vyřizovat více než jeden dotaz najednou

  • přepínat mezi různými kanály a zákazníky na jednom místě

  • zobrazit kontextové karty zákazníků , které upozorňují na předchozí nákupy, věrnostní stavy a další informace.

  • nahlížet do kompletní historie konverzace a navázat tam, kde zákazník skončil.

Celkově lze říci, že digitální cloudové řešení kontaktního centra pomáhá kontaktním centrům zkrátit průměrnou dobu vyřízení a zvýšit počet vyřešení prvního kontaktu .



2. Zajištění dosahu pomocí nativně integrovaných mobilních kanálů



Konverzační automatizace je v dnešních kontaktních centrech nejen nezbytná, ale je i kanálově agnostická - to znamená, že je exponenciálně přínosná a snadno se začleňuje. Díky infrastruktuře řízené cloudem lze inteligenci použitou k vytvoření interakce v jednom kanálu znovu použít v jiném kanálu a výhody se projeví hlavně při použití kanálů, které jsou nativně v telefonech zákazníků. Pokud se například rozhodnete zabudovat konverzační automatizaci do integrované hlasové odezvy (IVR), můžete hlasový dialog převést na výzvy ve zprávách SMS nebo RCS, aniž byste museli obě platformy oddělovat - což snižuje tření jak pro agenty kontaktního centra, tak pro zákazníky. Začlenění SMS a RCS do vaší strategie vícekanálového zákaznického servisu vám pomůže:

  • zvýšit loajalitu zákazníků a důvěru v komunikaci se značkou prostřednictvím krátkých, personalizovaných zpráv zaměřených na libovolné cílové publikum

  • současně zvýšit marketingové povědomí a hodnotu prostřednictvím zahrnutí názvu a loga značky, jasných popisů, náhledů odkazů a ověření identity, což slouží jako nástroj provozní efektivity i marketingu .

  • prozkoumat více parametrů trasy v reálném čase a najít nejkratší cestu pro každou doručenou zprávu - generovat rychlejší podporu a vytvářet pro zákazníky bezproblémové zkušenosti .

  • oslovit cílové demografické skupiny spotřebitelů vytvářením krátkých zpráv v libovolném jazyce, formátu nebo délce prostřednictvím programovatelného kódování.


  • 3. Obohatit konverzace se zákazníky pomocí chatovacích aplikací



    Podle průzkumu společnosti CCW Digital je více než 71 % spotřebitelů otevřeno používání technologie chatu. - Včetně chatovacích aplikací, jako jsou Viber, WhatsApp a Facebook Messenger.

    Chatovací aplikace jsou jedním z hlavních způsobů, jak mohou firmy poskytovat konverzační zákaznickou podporu .

    Prostřednictvím chatovacích aplikací mohou podniky a zákazníci:

    • vyměňovat si textové a hlasové zprávy,
    • uskutečňovat hlasové a videohovory, jakož i
    • sdílet bohatá média včetně obrázků, dokumentů a polohy.


    To urychluje jinak zdlouhavé procesy, protože zákazníci mohou získat všechny potřebné informace na jednom místě a v reálném čase prostřednictvím aplikací, které denně nejčastěji používají.


    Chatovací aplikace navíc umožňují firmám automatizovat podporu pomocí chatbotů, kteří odpovídají na často kladené otázky.

    Tím, že jsou k dispozici na kanálech, které zákazníci preferují, mohou firmy poskytovat vícekanálové kontaktní centrum, které zvyšuje angažovanost a spokojenost zákazníků.

    4. Buďte snadno dostupní pomocí živého chatu


    Když zákazníci prohledávají obsah vašich webových stránek a snaží se zjistit, které produkty, řešení nebo služby nejlépe vyhovují jejich potřebám, je důležité jim poskytnout snadný způsob, jak se na vás obrátit s dotazy.

    Jedním ze skvělých způsobů, jak toho dosáhnout, je implementovat na své webové stránky Live Chat, jinak známý jako webový chat. Prostřednictvím Live Chatu se zákazníci mohou spojit s vašimi agenty ohledně konkrétních otázek, aniž by ztratili kontext , protože mohou odkazovat na obsah na vašich webových stránkách a zároveň s někým chatovat.

    Udržuje je to také déle v kontaktu s vaší firmou a eliminuje potenciální riziko ztráty zájmu zákazníka - k čemuž může dojít, když opustí vaše webové stránky a čeká, až ho agent kontaktuje o několik hodin později prostřednictvím jiného kanálu.

    Live Chat poskytuje potenciálním zájemcům všechny informace, které potřebují k rozhodnutí o nákupu, a zároveň zvyšuje retenci zákazníků tím, že umožňuje okamžitou podporu a rychlejší řešení prvního kontaktu.

    5. Zvyšte efektivitu díky automatizaci chatbotů


    Umělá inteligence bezpochyby vede v kontaktním centru; 84 % firem věří, že chatovací a komunikační boti, konkrétně technologie omnichannel botů, budou do pěti let stále důležitější. Pouze 3 % se domnívají, že tato forma komunikace bude méně důležitá.

    Integrace chatbotů s klíčovými slovy nebo umělou inteligencí do cloudového řešení kontaktního centra může manažerům kontaktních center pomoci automatizovat zákaznickou podporu, což agentům ulehčí nudnou práci . Umožňuje také převzetí živého agenta v případě dotazů zákazníků, které jsou složitější a vyžadují další pozornost.


    Mezi další výhody přidání automatizace chatbotů do vašeho kontaktního centra patří:

    + možnost sdílet atraktivní bohatá média a poskytnout tak zákazníkům všechny potřebné informace na jednom místě prostřednictvím automatizované samoobsluhy, což zvyšuje efektivitu, produktivitu a skóre CSAT mezi firmami a spotřebiteli. + generování personalizovaných dialogů pro zákaznickou podporu, marketingové kampaně, oznámení o transakcích, které vytvářejí bohatší dialogy se spotřebiteli a zajišťují, že zákazníci dostanou všechny potřebné informace, aniž by ztráceli čas nebo úsilí. + bezproblémové rozšíření dosahu na spotřebitele bez ohledu na jejich umístění - ať už vzdálené nebo lokální. + snížit náklady a zlepšit návratnost investic automatizací jednoduchých úkolů, což agentům umožní uvolnit čas a soustředit se na úkoly zaměřené na člověka a personalizaci.

    Věděli jste, že? Aplikace Answers společnosti Infobip umožňuje nasadit chatboty s umělou inteligencí a klíčovými slovy prostřednictvím oblíbených kanálů, včetně aplikací WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, Live Chat a dalších.

    Implementace osvědčených postupů cloudového kontaktního centra


    Použití těchto osvědčených postupů cloudového kontaktního centra vám pomůže rychleji poskytovat personalizované služby zákazníkům na kanálech, které vaši zákazníci preferují. A používání digitálního řešení cloudového kontaktního centra vám může pomoci identifikovat problémy kontaktního centra, vštípit strategii vícekanálového zákaznického servisu a zlepšit celkovou výkonnost kontaktního centra .

    Komunikujte lépe - s námi!

    Mluvte s klienty tak, aby chtěli poslouchat a poslouchejte tak, aby s vámi chtěli mluvit.

    4 trendy pro retail

    4 trendy pro retail - z krize k oživení

    Každý retail by si na začátku roku 2022 měl osvojit 4 poznatky, aby byl připraven splnit očekávání zákazníků po pandemii. Přečtěte si náš blog, kde se dozvíte více.

    , by Karel Holub
    WhatsApp pricing

    WhatsApp Business Pricing

    Od 1. února 2022 přejde WhatsApp na cenový model založený na konverzaci. Zjistěte, co to znamená pro vaši firmu.

    , by Karel Holub