Jaké jsou metriky úspěšnosti chatbotů?

Metriky úspěšnosti chatbotů vám pomohou pochopit, zda chatbot podporuje vaše cíle a zda úspěšně zvládá úkoly, které jste pro něj navrhli.
Naše znalosti a zkušenosti z oblasti chatbotů s umělou inteligencí, chatbotů s klíčovými slovy a dalších jsme rozdělili do tří pilířů metrik úspěšnosti chatbotů, které vám pomohou měřit a zlepšovat výkonnost chatbotů.

Tři pilíře metrik úspěšnosti chatbotů

Analýza vám poskytne přehled o výkonnosti chatbotů a také cenné informace o zákaznících.


Znalost toho, které metriky úspěšnosti chatbotů sledovat, vám pomůže určit, co váš chatbot dělá dobře a v čem může být jeho výkon lepší. Tyto metriky vám pomohou odhalit tyto příležitosti ke zlepšení:

1. Metriky uživatelů chatbotu

Chatboty jsou tu od toho, aby vám pomáhaly pomáhat vašim zákazníkům - v tomto případě uživatelům. Tato sada metrik vám na základě analýzy následujících informací ukáže, jak užitečný je váš chatbot:

Počet všech uživatelů

Počet celkových uživatelů zapojených do práce s chatbotem ukazuje, kolik vašich uživatelů chatbota skutečně používá. Pokud je toto číslo výrazně nižší než počet zákazníků nebo uživatelů, o kterých víte, že se s vámi zapojili nebo plánovali zapojit, zvažte následující:

Povědomí o chatbotu: To se často přehlíží. Zákazníci musí vědět, že mohou s vaší firmou chatovat. Ujistěte se, že je pro ně váš bot viditelný buď na vašich webových stránkách, přidejte odkaz do potvrzovacích e-mailů nebo jim v obchodě poskytněte skenovatelný QR kód. Můžete také spustit kampaň v sociálních médiích, abyste rozšířili svůj dosah a zaměřili se na konkrétní publikum a ještě více zvýšili přijetí chatbota.

Kanály: Kanály, ve kterých se chatbot může připojit k internetu: Pokud jde o kanály, preference zákazníků jsou stejně jedinečné jako vaši zákazníci. Ujistěte se, že je váš chatbot dostupný přes kanál, který je pro vaše zákazníky praktický. Například naše platforma Answers z tohoto důvodu pokrývá WhatsApp, Facebook Messenger, Viber, Live Chat, SMS a RCS.



Počet nových uživatelů

Tato metrika může vypovídat o tom, jak dobře váš bot řeší dotazy zákazníků. Čím více se počet nových uživatelů blíží počtu všech uživatelů, kteří s vaším chatbotem komunikují, tím větší je pravděpodobnost vyřešení problému při prvním kontaktu.

Tip: Nasazením chatbota můžete automatizovat generování potenciálních zákazníků v celém prodejním procesu a přeměnit tak návštěvníky webu na kvalitní potenciální zákazníky.

Pokud je však poměr nových uživatelů k celkovému počtu uživatelů nízký, může to svědčit o tom, že se vracejí uživatelé, jejichž problémy nebyly vyřešeny. Tomu je třeba věnovat pozornost, protože by to potenciálně mohlo vést k nižší spokojenosti zákazníků.


Bounce rate

Metrika míry odezvy vypovídá o tom, jak užitečný je pro zákazníky váš chatbot. Vysoký bounce rate, tedy relace chatbota, která je ukončena před naprogramovaným dokončením, může znamenat, že uživatelé nepovažují chatbota za užitečného a předčasně ukončí relaci.

Vysoký bounce rate je třeba prozkoumat a dále analyzovat, abyste zjistili, kde v konverzaci zákazníci končí - a proč.

To, co přesně představuje vysokou míru odezvy, se u jednotlivých chatbotů liší v závislosti na předem definovaných cílech, ke kterým má chatbot uživatele vést. Čím nižší je Bounce rate, tím vyšší je šance na vyšší míru splnění cíle.

Míra dokončení cíle

Tato metrika úspěšnosti chatbotu je nejdůležitějším ukazatelem úspěšnosti v rámci uživatelských metrik, protože ukazuje, kolik uživatelů úspěšně dokončilo cíle, které jste pro chatbot nastavili.
Tyto cíle se samozřejmě budou u různých chatbotů lišit - ale když vidíte, kolik uživatelů skutečně našlo nejbližší bankomat ve své lokalitě nebo kolik jich zanechalo své kontaktní údaje - ukazuje to, jak dobře si váš chatbot vede.

Nízká míra dokončení, kterou nejlépe definujete s ohledem na vlastní obchodní cíle, znamená, že byste se pravděpodobně měli podívat na metriky chatů a konverzací uživatelů, abyste zjistili, kde dochází k poklesu.


2. Konverzační metriky

Metriky konverzací ukazují, co se děje v každé konverzaci. Získáte tak přehled o tom, jak efektivní je váš chatbot při řešení dotazů zákazníků.

Délka trvání relace

Ačkoli neexistuje ideální doba, tato metrika vypovídá o tom, jak dobře si váš chatbot vede při zapojování uživatelů. Čím delší je doba trvání relace, tím lépe se vašemu chatbotu daří vytvářet poutavou konverzaci.
Při analýze délky relace zvažte uživatelské metriky. Pokud je například vaším cílem vytvořit pomocí chatbotů bohatý konverzační zážitek, pak delší doba trvání relace s nízkou mírou odskočení a vyšším počtem splněných cílů svědčí o úspěchu.

Na druhou stranu dlouhá doba trvání relace s vyšší mírou odmítnutí a nízkou mírou dokončení cíle může znamenat, že váš chatbot vede s uživateli dlouhé a bezvýsledné konverzace, které pro vaše zákazníky končí frustrací.


Převzetí agentem

Tato metrika ukazuje, kolikrát musel agent převzít konverzaci od chatbota nebo kolikrát uživatel požádal o přepojení na lidského agenta.
Ukazuje, jak úspěšný je chatbot při vedení konverzace se zákazníky - čím nižší je tento ukazatel, tím lépe.

Vzhledem k tomu, že jednou z hlavních výhod chatbotů je uvolnění agentů, aby se mohli soustředit na složitější úkoly, je vysoká míra převzetí hovoru agentem potenciálně důvodem k obavám. Zde byste měli analyzovat chaty se zákazníky a zjistit, kam a proč jsou chaty přenášeny.


Neznamená to, že by počet převzetí agenta měl být nulový - ideální kontaktní centrum by mělo být nastaveno na bezproblémové převzetí agenta v reálném čase - ale sledování této metriky je důležité pro neustálý vývoj chatbota pro vysokou spokojenost zákazníků.

3. Metriky spokojenosti

Metriky spokojenosti zákazníků jsou nejlepším ukazatelem toho, jak dobře váš chatbot plní své hlavní úkoly - které souvisejí s udržováním a zvyšováním spokojenosti zákazníků.

Skóre čistých příznivců (Net Promoter Score, NPS)

Požádáte-li zákazníky, aby ohodnotili úroveň své spokojenosti po zkušenosti se zákaznickou službou, získáte cennou, přímou zpětnou vazbu od uživatelů.
Vyřešení problému při prvním kontaktu, rychlé vyřešení problému a také příjemná a uctivá zkušenost, která odráží hlas vaší značky, to vše jsou součásti zkušeností, které vedou k vysoké spokojenosti zákazníků.
Pokud máte od zákazníků nízký NPS přes chatbot, analyzujte špatně hodnocené chaty a hledejte důvody, proč uživatelé zanechávají nízké hodnocení - nespokojený uživatel se téměř vždy podělí přesně o to, co mu vadilo.


Míra retence

Spokojení zákazníci budou opakovanými zákazníky - a vy si můžete zkontrolovat, kolik zákazníků se vrací, aby se zapojilo do vašeho chatbota.

Mobilní uživatele lze identifikovat podle jejich mezinárodní identifikace mobilního účastníka (IMSI), takže můžete snadno zjistit, kolik opakovaných uživatelů s vaším chatbotem spolupracuje.


Analýza této metriky pomocí odkazů na metriky uživatelů a konverzací ukáže, zda vaši opakovaní uživatelé mají pozitivní interakce s chatbotem. Pokud metriky ukazují, že opakovaní zákazníci mají pozitivní interakce, pak vám gratulujeme k vývoji úspěšného chatbota a pokračujte v dobré práci.

Komunikujte lépe - s námi!

Mluvte s klienty tak, aby chtěli poslouchat a poslouchejte tak, aby s vámi chtěli mluvit.

4 trendy pro retail

4 trendy pro retail - z krize k oživení

Každý retail by si na začátku roku 2022 měl osvojit 4 poznatky, aby byl připraven splnit očekávání zákazníků po pandemii. Přečtěte si náš blog, kde se dozvíte více.

, by Karel Holub
WhatsApp pricing

WhatsApp Business Pricing

Od 1. února 2022 přejde WhatsApp na cenový model založený na konverzaci. Zjistěte, co to znamená pro vaši firmu.

, by Karel Holub