Proč musíte poskytovat zákaznický servis na Instagramu

Spojení s podniky na sociálních sítích není pro spotřebitele - ani pro podniky - žádnou novinkou.

Sociální média jsou obvykle vnímána jako kanál pro budování povědomí o značce a vztahů se zákazníky. Příběhy, které propagují dárky nebo inspirativní způsoby použití produktu, jsou pro sledující výzvou k zahájení dialogu a budování vztahu se značkou. Poutavé příspěvky na sociálních sítích jsou pro zákazníky otevřenou příležitostí reagovat lajky, komentáři, zmínkami nebo přímými zprávami - dávají jim tak možnost kdykoli a kdekoli sdílet se značkou svůj názor.

Jedním z nejoblíbenějších kanálů sociálních médií, které dnes značky využívají ke spojení se zákazníky, je Instagram. Ve skutečnosti 90 % lidí mezi 1 miliardou měsíčně aktivních účtů tohoto kanálu sleduje nějakou firmu - a 84 % lidí chce na tomto kanálu také objevovat nové produkty. To znamená, že nemít účet pro svou firmu je promarněná příležitost - zejména pokud jste značka elektronického obchodu, která potřebuje prodejní platformu pro budování a zapojení širšího publika.

Zde zdůrazníme, proč by měl být Instagram součástí vaší strategie služeb zákazníkům - a jak začít.

Proč Instagram pro služby zákazníkům

Obliba Instagramu je patrná u mladších generací - publika, které tuto aplikaci používá denně. Díky tomu, že jsou značky přítomny tam, kde se zákazníci již nacházejí, mohou tuto aplikaci využít k tomu, aby poskytly zákazníkům celý okruh služeb - od průzkumu produktů až po zákaznickou podporu.

Díky pravidelně přidávaným novým funkcím se Instagram stal preferovaným kanálem pro objevování nových produktů nebo služeb a nakupování online. Když však zákazníci procházejí vaše nabídky a pronikají do vaší značky, je důležité být jim k dispozici po ruce pro případ, že se jejich zkušenost zvrtne. Co se stane, když produkt, který si objednali z vašeho profilu na Instagramu, nedorazil? Nebo hůř, dorazil poškozený. Možná je třeba změnit velikost nebo chce zákazník vaše doporučení, než klepne na tlačítko pro platbu ve své bankovní aplikaci.

Právě na takové okamžiky musí být značky připraveny. A nejlepší způsob, jak být po ruce, když vás zákazník nejvíce potřebuje, je být k dispozici na chatu v aplikaci, kterou už používá.

Poskytování služeb zákazníkům prostřednictvím rozhraní API aplikace Messenger pro Instagram

Zatímco dostupnost je nezbytnou součástí pozitivní zákaznické zkušenosti, doba odezvy je klíčem k odemčení smysluplných spojení na sociálních sítích. Včasné odpovídání na více zpráv a komentářů na Instagramu však vyžaduje od pracovníků zákaznické podpory soustředění a nasazení.

Přidání Instagramu do firemních zpráv je strategický způsob, jak zajistit, abyste byli také tam, kde jsou vaši zákazníci. A díky rozhraní Messenger API pro Instagram nebylo nikdy jednodušší zůstat ve spojení se zákazníky na jejich oblíbeném kanálu sociálních médií.

Propojení rozhraní Messenger API pro Instagram s cloudovým řešením kontaktního centra, jako je například Conversations, umožňuje vašim agentům současně reagovat na více přímých zpráv a komentářů na jednom místě. Agenti navíc mohou spravovat a řešit dotazy na Instagramu spolu s dalšími kanály připojenými k jejich pracovnímu prostoru - od e-mailu po SMS, hlasové hovory, Facebook a další.

Je prokázáno, že cloudová kontaktní centra s funkcemi omnichannel zvyšují nejen spokojenost zákazníků, ale také spokojenost agentů. Použití funkce Conversations poskytne vašim agentům vše, co potřebují k poskytování skvělých služeb zákazníkům na Instagramu i mimo něj, včetně:

Kontext. Poskytněte agentům 360° profily zákazníků a kompletní historii konverzací na jednom místě - pomůže jim to odhalit cenné poznatky a poskytovat rychlou a personalizovanou zákaznickou podporu.
Možnosti práce odkudkoli. Díky cloudovému řešení mohou agenti poskytovat služby zákazníkům ze stolního počítače, tabletu nebo mobilního telefonu - stačí jim k tomu připojení k internetu.
Automatizace. Omezte opakování pomocí snadno nastavitelných pracovních postupů, chatbotů nebo IVR a odlehčete práci agentům, aby se mohli soustředit na dotazy s vysokou hodnotou.

Tip: Chcete-li řídit očekávání, přidejte do svého Instagram Bio podrobnosti o tom, jak vás mají zákazníci kontaktovat v případě rychlých problémů s podporou. Měli by při odpovědi na váš příspěvek použít konkrétní hashtagy nebo se s vámi spojit pomocí přímých zpráv? Upozorněte je také na vaši průměrnou dobu odezvy.

Začněte se zprávami na Instagramu

Propojení rozhraní API Messengeru pro Instagram s aplikací Konverzace společnosti Infobip představuje snadný způsob, jak začít rychle pracovat. Zaregistrujte se ještě dnes a staňte se jednou z prvních firem, které budou na Instagramu zpracovávat zprávy ve velkém měřítku, navazovat kontakty s novými zákazníky a posilovat vztahy s těmi stávajícími.