Uskutečnění prodeje je pouze prvním krokem k získání zákazníka - udržení zákazníka vyžaduje trochu více úsilí. A to se vyplatí. I 5% nárůst počtu stálých zákazníků může znamenat až o 75 % více obchodů.

Udržení spokojenosti zákazníků je jedním z klíčových stavebních kamenů udržení zákazníků. A naučit se přesně, jak udržet zákazníky spokojené, je překvapivě snadné - vaši vlastní zákazníci vám to potvrdí. Zvláště pokud jim poskytnete pohodlný kanál, kterým vám mohou poskytnout zpětnou vazbu.

Tento článek vás provede devíti taktikami pro udržení zákazníků, které můžete snadno zavést.

1. Orientace na pohodlí

Pohodlnost je klíčová, pokud jde o jakoukoli fázi cesty zákaznického servisu. Může být rozdílem mezi tím, zda zákazník zůstane - nebo odejde.

Orientace na pohodlí byla popsána ve studii již v roce 2002. Studie zdůrazňuje, že zákazníci preferují pohodlné zboží a služby, z čehož vyplývá, že nedostatek pohodlí ovlivní celkové hodnocení služby.

Je tedy těžké, aby jakýkoli podnik uspěl, aniž by věnoval náležitou pozornost tomu, aby byly věci pro zákazníky pohodlné. Vzhledem k tomu, že konkurenční služby jsou vzdálené jen jedno kliknutí, zákazníci si vždy vyberou tu, která jim vyhovuje více.

Cílem by mělo být, aby bylo pro zákazníky vše co nejjednodušší, ať už se jedná o postup při nákupu, zasílání zpětné vazby nebo kontaktování zákaznického servisu.

Skvělým příkladem je využití SMS k získání zpětné vazby od zákazníků v reálném čase:

Umožňuje zákazníkům snadno reagovat pomocí čísla nebo jednoduchého "ANO" či "NE" a vytváří tak uživatelsky přívětivý zážitek. Stejně jako ve výše uvedeném příkladu mohou i pohodlné průzkumy zvýšit angažovanost a spokojenost zákazníků. Pokračuje tak konverzace po prodeji a pomáhá získat pozitivní recenze, řešit stížnosti a ujistit se, že jsou vaši zákazníci spokojeni.

2. Buďte osobní

Existuje poměrně dost způsobů, jak můžete zákaznickou zkušenost personalizovat. Můžeme jich jmenovat šest. Jedním ze způsobů je použití jména zákazníka v e-mailech, zprávách nebo dokonce ve vaší aplikaci.

Skvělým, i když neuvěřitelně jednoduchým příkladem je Booking.com:

Použití jména vašeho zákazníka ho při každém přihlášení přivítá zpět v aplikaci.

Sociální média hrají velkou roli při udržení zákazníků a jsou nejlepším místem pro osobní přístup. Odpovědi na příspěvky vašich zákazníků vám pomohou vytvořit si s nimi vztah - což může být rozhodující bod mezi vámi a konkurenční značkou.

Zákazníci se ne vždy nechají zviklat nejlevnější dostupnou možností - personalizace je velmi důležitým faktorem při rozhodování o koupi. Podle zprávy společnosti Walker o budoucnosti zákaznické zkušenosti bude do roku 2020 zákaznická zkušenost kategoricky důležitější než cena.

3. Překvapujte, dělejte radost a získejte doporučení

Váš vztah se zákazníky nemusí být založen na nabídce "něco za něco". Co je místo toho překvapit?

Překvapení mohou zahrnovat bleskové výprodeje nebo nečekané slevy - stále budete mít tržby, ale váš zákazník z toho také něco získá.

Tato taktika, někdy nazývaná "překvapení a potěšení", může vytvořit skutečnou loajalitu ke značce. Až 95 % lidí se shoduje na tom, že to posílilo jejich pozitivní vnímání značky.

Někdy spočívá překvapení v tom, že uděláte něco, co jde nad rámec očekávání zákazníka. Americká společnost Trader Joe's se proslavila tímto příběhem, který se stal virálním na Redditu:

Trader Joe's udělal to, co by nikdo jiný neudělal, a ohlasy přinesly společnosti další obchody - náklady na toto promyšlené gesto se jí mnohonásobně vrátily.

Tady je důvod, proč to funguje - pokud zákazník odejde s větším obnosem, než s jakým počítal, pravděpodobně se vrátí pro další. A pravděpodobně s sebou přivede i své přátele.

To proto, že osobní doporučení funguje. Podle výzkumu společnosti Hubspot 90 % lidí důvěřuje návrhům od rodiny a přátel. Doporučení od rodiny a přátel jsou tedy dobrým způsobem, jak začít budovat nové vztahy se zákazníky.

Dobrým příkladem je společnost Evernote, která má program doporučování, který se nezastaví po prvním doporučení. Evernote umožňuje zákazníkům doporučit výměnou za body libovolný počet lidí. Další body pak mohou získat i v případě, že jejich doporučený uživatel přejde na prémiovou službu.

4. Vytvářejte užitečný obsah

Většina společností dnes spoléhá na obsah, který pomáhá zaujmout zákazníky a také je konvertovat. Ještě více než to však užitečný obsah pomáhá s udržením zákazníků po prodeji.

Může jít o instruktážní obsah, který zákazníkům pomůže sestavit nebo používat váš výrobek - podobně jako IKEA, která má na svých webových stránkách montážní videa.

Nebo si vezměte příklad z webu ahrefs.com, který pomáhá svým zákazníkům efektivněji používat jejich software. Místo toho, aby nechali zákazníka, aby si na vše přišel sám, vytvářejí užitečný obsah, který ho navede.

Vědět, kde začít s tvorbou tohoto typu obsahu, může být náročné. Nejlepší je začít tím, že pochopíte běžné problémy zákazníků a budete se jimi konkrétně zabývat. Poté se můžete dozvědět ještě více o svých zákaznících a jejich problémech prostřednictvím mobilních průzkumů, údajů o chování a dalších.

5. Oslovení zákazníků jejich preferovanými kanály

Využívání kanálů, které vaši zákazníci preferují, je skvělým způsobem, jak zlepšit služby zákazníkům. Začněte tím, že budete používat platformu vhodnou pro vaše podnikání a tu, která nejvíce vyhovuje potřebám vašich zákazníků.

Je všeobecně známo, že sociální média jsou místem, kde najdete své zákazníky a můžete je snadno oslovit.

Pokud vás zákazníci sledují na sociálních sítích, je dobré s nimi komunikovat. Toto jednoduché gesto jim dá pocit, že si vaší značky váží, což směřuje k pěstování loajality zákazníků.

A co je nejdůležitější, sociální média můžete využít také k naslouchání svým zákazníkům a reagování na jejich zpětnou vazbu. Ve skutečnosti má mnoho značek samostatné účty na sociálních médiích jen proto, aby mohly komunikovat se svými zákazníky.

6. Řešte stížnosti zákazníků

Bill Gates kdysi slavně označil nespokojené zákazníky za "největší zdroj učení" a na tomto citátu je mnoho pravdy.

I když se to v danou chvíli nemusí zdát, vaši nejméně spokojení zákazníci mohou být jedni z nejcennějších, pokud jde o zlepšení udržení zákazníků.

Poučte se z jejich zkušeností a podnikněte kroky k tomu, aby se to nestalo nikomu dalšímu.

Co ještě můžete udělat? Omluvte se. Při jednání s nespokojenými zákazníky je to nejlepší, co může podnik udělat, omluvit se. Po omluvě je staženo 45 % stížností, zatímco po obdržení kompenzace je staženo pouze 23 % stížností. Omluvit se je zodpovědné a zákazníci tento přístup ocení zvýšenou loajalitou ke značce.

Společnost Disney je známá tím, že má vynikající zákaznický servis, a řídí se rámcem H.E.A.R.D.

  • Vyslechnout
  • Vcítit se
  • Omluvite se
  • Vyřešit
  • Diagnostikujte

Zaměstnanci společnosti Disney jsou vedeni k tomu, aby se tímto rámcem řídili ve všech aspektech své práce - a funguje to.

7. Odměňujte nové i věrné zákazníky

Věrnostní programy jsou skvělým způsobem, jak udržet zákazníky, aby se vraceli pro další. Podle 73 % zákazníků by značky měly mít programy, které odměňují věrnost zákazníků.

Takové programy nabízejí skutečnou hodnotu stávajícím zákazníkům a zároveň říkají novým zákazníkům, že si jich vážíte a odměňujete je za věrnost.

Pomáhají také ukázat, že si svých zákazníků vážíte a chcete, aby měli skvělé zkušenosti. Když jim za jejich nákupy něco dáte na oplátku, přidá to hodnotu jejich dalším zákaznickým zkušenostem a přesvědčí je to, aby se vrátili.

8. Vytvořte komunitu zákazníků

Vytvořte místo, kam mohou zákazníci chodit sdílet obsah. K tomu se dobře hodí kanály sociálních médií, zejména s ohledem na malé úsilí, které je k tomu potřeba.

Dejte svým zákazníkům možnost zanechat recenze nebo fotografie a umožněte jim, aby si příspěvky navzájem komentovali.

Vytvoříte tak pocit komunity, který si lidé budou automaticky spojovat s vaší značkou.

Skvělým příkladem je Sephora. Sephora má velmi aktivní online komunitu, kde mohou uživatelé vést konverzace a sdílet fotografie. Bonus navíc - Sephora ji může využít také k získání cenných poznatků z výzkumu produktů.

9. Opětovné zapojení ztracených zákazníků

I přes sebelepší snahu někdy zákazníci prostě odejdou.

Zde přichází na řadu opětovné zapojení. Pravděpodobně jste již v minulosti obdrželi tento druh kampaně - je to situace, kdy vás firma, kterou jste již delší dobu nevyužívali, osloví s nabídkou pro vracející se zákazníky.

Je to skvělý způsob, jak dát zákazníkům pocit, že si jich vážíte, a ukázat jim, že se jim vyplatí se k vaší značce vracet.


Komunikujte lépe - s námi!

Mluvte s klienty tak, aby chtěli poslouchat a poslouchejte tak, aby s vámi chtěli mluvit.

4 trendy pro retail

4 trendy pro retail - z krize k oživení

Každý retail by si na začátku roku 2022 měl osvojit 4 poznatky, aby byl připraven splnit očekávání zákazníků po pandemii. Přečtěte si náš blog, kde se dozvíte více.

, by Karel Holub
WhatsApp pricing

WhatsApp Business Pricing

Od 1. února 2022 přejde WhatsApp na cenový model založený na konverzaci. Zjistěte, co to znamená pro vaši firmu.

, by Karel Holub