Co potřebujete vědět o získání souhlasu s komunikací přes WhatsApp

Novým a stávajícím zákazníkům můžete zasílat oznámení pouze v případě, že se s tím souhlasí. Když se zákazníci přihlásí k tomuto způsobu komunikace, získáte jejich telefonní číslo a můžete jim začít posílat zprávy.

Souhlasy můžete získat následujícími způsoby:

  • Kanály třetích stran: Kontaktujte zákazníky prostřednictvím kanálů, které v současné době používáte ke komunikaci s nimi. Tímto způsobem získáte rychlou odezvu, protože zákazníci již budou tyto kanály znát. A nemusí jít jen o digitální kanály, využijte klidně tradiční tisk s kreativně umístěným QR kódem.
  • Web: Webový opt-in je jednoduchý způsob, jak motivovat stávající i nové zákazníky, aby se přihlásili k odběru důležitých aktualizací a oznámení prostřednictvím aplikace WhatsApp.


SMS

Nabídněte jednoduchý opt-in jedním kliknutím přes SMS s přímým odkazem na WhatsApp. Otevření odkazu se považuje za okamžitý souhlas s používáním aplikace WhatsApp jako kanálu pro budoucí oznámení.

Zákazníci jsou poté přesměrováni na stránku "Díky za přihlášení k odběru" a vy můžete začít zasílat oznámení přes WhatsApp.

Pokud chcete přidat další úroveň, aby se zákazník mohl před souhlasem dozvědět více o opt-inu, můžete místo toho poskytnout odkaz na webovou stránku s podrobným popisem komunikace přes WhatsApp a podmínkami pro opt-in.


Hlasové IVR

Automatizujte sběr opt-in prostřednictvím hlasových hovorů IVR. Pomocí této služby můžete své zákazníky požádat o udělení souhlasu stisknutím určité klávesy na číselníku a poté je před ukončením hovoru znovu požádat o potvrzení. Celý proces je možné automatizovat a to jak jako jednosměrnou službu, kdy automat zavolá klientům a pozve je k využití WhatsApp. Druhou možností je využití hlasových služeb ve chvíli, kdy zákazník kontaktuje klientské centrum a IVR opět nabídne možnost příhlášení k následné komunikaci přes WhatsApp.

Zákazníkům, kteří se přihlásí k odběru, následně odešlete na WhatsApp děkovnou zprávu.


Bankomaty (ATM)

V bankovnictví jsou bankomaty účinným komunikačním kanálem. Jsou skvělým způsobem, jak informovat zákazníky o nových nabídkách, zatímco čekají na zpracování svých transakcí. Mohou být také kanálem pro sběr opt-in.

Dejte svým zákazníkům možnost dostávat oznámení o zůstatku jednoduše přes bankomat tím, že poskytnou svůj souhlas například načtením QR kódu a potvrzením odběru.

Své bankovní zůstatky a další informace pak mohou dostávat prostřednictvím aplikace WhatsApp.


Sociální média a e-mail

K informování zákazníků o tom, že nyní mohou dostávat oznámení přes aplikaci WhatsApp, můžete využít také své účty na sociálních sítích. Použijte své účty na sociálních sítích jako odkaz k vaší stránce pro přihlášení ke komunikaci přes WhatsApp.

Pokud již máte zákazníky přihlášené k odběru e-mailové komunikace, můžete tuto možnost využít k tomu, abyste o možnosti přihlášení přes WhatsApp informovali prostřednictvím newsletterů nebo v patičce e-mailů.

Nezapomeňte uvést tlačítka CTA s přímým odkazem na vaši vstupní stránku pro opt-in.


Homepage

Na domovskou stránku můžete umístit bannery nebo vyskakovací okna a upozornit tak zákazníky na možnost spojit se s vámi přes WhatsApp. Zkombinujte je s přesměrováním na stránku s poděkováním a potvrzením jejich přihlášení.

Vlastní stránka Opt-In

Další možností sběru opt-inů je navrhnout specifickou vstupní stránku určenou pouze pro účely opt-inů. Tato možnost vám umožní informovat zákazníky podrobněji o procesech opt-in/komunikace, smluvních podmínkách atd.

Pro udělení souhlasu musí zákazníci na stránce opt-in zadat své telefonní číslo a potvrdit. Poté budou přesměrováni na stránku "Poděkování".

Ujistěte se, že opt-in stránky jsou responzivní, aby bylo možné sbírat souhlasy z jakéhokoli zařízení. Nezapomeňte také používat nástroje třetích stran na internetu, jako jsou sociální média a e-maily, abyste zákazníky informovali o komunikaci přes WhatsApp a nasměrovali je na opt-in stránku.

POZNÁMKA: Pokud prostřednictvím WhatsApp sdělujete konkrétní číslo, na kterém vás mohou zákazníci přímo kontaktovat (např. call centrum), toto není považováno za opt-in zákazníka. Tuto osobu nesmíte znovu kontaktovat, pokud sama neiniciuje konverzaci.


C2B Opt-In

Na zprávy zákazníků ve WhatsApp můžete odpovídat i bez přihlášení, pokud komunikaci iniciovali jako první. V takovém případě budete mít limit 24 hodin an komunikaci. Po uplynutí limitu už nebudete moci nadále využít WhatsApp bez aktivního opt-in, nebo opětovného zahájení konverzace ze strany zákazníka.

Nejjednodušší způsob, jak navázat nepřetržitou komunikaci v aplikaci WhatsApp, je požádat zákazníka o opt-in, tedy v případě kdy vás již oslovil s žádostí o pomoc nebo informace. Po vyřešení problému zákazníka se ho váš agent může zeptat, zda se chce v budoucnu přihlásit k odběru oznámení a novinek prostřednictvím aplikace WhatsApp.

Pokud zákazník souhlasí, dalším krokem bude zaslání zprávy, ve které mu popíšete typ oznámení, která může očekávat, a požádáte ho o potvrzení souhlasu.

Nezapomeňte použít konkrétní a jasný jazyk, např: Souhlasím se zasíláním (e-příjemky, oznámení o doručení, oznámení o zpětném naskladnění) na číslo (+420 XXX XXX XXX) od společnosti SuperFirma.


Vložený Opt-In

Implementujte opt-iny jako součást stávajících procesních toků a umožněte uživatelům dostávat upozornění přes WhatsApp.

Zákazníci jsou zvyklí dostávat důležité aktualizace, jako jsou potvrzení objednávky, palubní lístky, oznámení o doručení atd. Zákazníci jsou více náchylní k udělení souhlasu s komunikací prostřednictvím WhatsApp, pokud je opt-in součástí některého ze standardních procesů.

Maloobchodní prodejci, letecké společnosti a logistické společnosti často na různých kontaktních formulářích a obrazovkách umísťují zaškrtávací políčko, do kterého zákazník zadá své telefonní číslo. Jde o ideální místo pro vložení opt-in pro komunikaci přes WhatsApp.


Přihlášení/kontaktní formulář Opt-In

Při registraci nebo při vyplňování kontaktních formulářů firmy obvykle nabízejí novým zákazníkům výběr kanálů, kterými chtějí být kontaktováni. Pokud vaše společnost používá stejný přístup, můžete do tohoto seznamu zahrnout i WhatsApp.

Uvedení WhatsApp jako možný kontaktní kanál může zvýšit konverzní poměr při registraci, protože pro mnoho spotřebitelů je to preferovaný kanál a může ovlivnit jejich rozhodnutí s vámi spolupracovat.

Chcete-li stávajícím zákazníkům poskytnout podobnou možnost přihlášení, přidejte ji do nastavení komunikačních preferencí zákaznického účtu. Poté můžete stávajícím zákazníkům zaslat e-mail, ve kterém je o změně informujete, aby věděli, že si WhatsApp mohou v nastavení svého účtu ručně povolit.


Jak zvýšit počet přihlášených

Všechny výše uvedené metody jsou účinnými způsoby, jak zvýšit počet souhlasů s komunikací přes WhatsApp, ale stejně přidáme pár postupů, jak optimalizovat strategii získání souhlasů:

  • Jasně informujte o výhodách a přidané hodnotě přijímání důležitých oznámení a informací přes WhatsApp.
  • Vyhněte se příliš častému zasílání zpráv zákazníkům
  • Zajistěte, aby byl váš model opt-in jednoduchý, uživatelsky přívětivý a s minimem úsilí zákazníků
  • Najděte model, který vyhovuje vašim stávajícím procesům a komunikaci
  • Využijte sílu sociálních médií - vaši zákazníci jsou již online, upoutejte jejich pozornost (Pro Tip: Reklamy, které obsahují proklik na WhatsApp, vám pomohou oslovit více zákazníků na Facebooku a Instagramu)
  • Poskytněte pokyny, jak se mohou zákazníci odhlásit, a tyto žádosti respektujte.

A hlavně si vyberte spolehlivou platformu, která vám zajistí kompletní klientskou komunikaci napříč všemi kanály.

Komunikujte lépe - s námi!

Mluvte s klienty tak, aby chtěli poslouchat a poslouchejte tak, aby s vámi chtěli mluvit.

4 trendy pro retail

4 trendy pro retail - z krize k oživení

Každý retail by si na začátku roku 2022 měl osvojit 4 poznatky, aby byl připraven splnit očekávání zákazníků po pandemii. Přečtěte si náš blog, kde se dozvíte více.

, by Karel Holub
WhatsApp pricing

WhatsApp Business Pricing

Od 1. února 2022 přejde WhatsApp na cenový model založený na konverzaci. Zjistěte, co to znamená pro vaši firmu.

, by Karel Holub