Mutua Madrilena

Zlepšení zákaznické zkušenosti s využitím WhatsApp Virtual Assistant

Oslovení zákazníků přítomných na digitálních kanálech


Mutua Madrileña je se stovkami tisíc zákazníků po celé zemi nejrozšířenější pojišťovnou ve Španělsku, která poskytuje životní, automobilové, zdravotní a úrazové pojištění a také penzijní a investiční fondy.

Vzhledem k tomu, že 74 % jejích zákazníků je přítomno na digitálních kanálech, chtěla organizace překročit rámec pouhého budování nových aplikací a místo toho se podívat, jak by bylo možné využít stávající kanály k oslovení a podpoře zákazníků. To znamenalo být přítomen na konverzačních platformách.
Současně s tím pandemie COVID-19 přiváděla stále více lidí k aplikaci WhatsApp, aby byli v kontaktu s přáteli, rodinou a značkami během různých výluk v roce 2020. Globální uživatelská základna WhatsApp vzrostla od března 2020 o kolosálních 50 %.

Společnost si uvědomila, že musí být přítomna na WhatsApp, aby pozvedla konverzační obchodování a uvolnila stávající agenty pro řešení složitějších dotazů zákaznického servisu.

Chatbot pro WhatsApp od společnosti Infobip


Společnost Mutua Madrileña využila své vlastní odborné zákaznické zkušenosti a technologické prostředky a s poradenstvím společnosti Infobip úspěšně integrovala WhatsApp Business do svých stávajících systémů.
Nyní stačí, když si zákazníci přidají číslo do seznamu kontaktů a řeknou "Hola!", aby mohli zahájit konverzaci. Aplikace dokáže zpracovat několik konverzačních pracovních postupů na více než 1 000 témat, včetně:


  • přizpůsobené informace týkající se konkrétních nároků
  • přístup k fakturám
  • aktivace pojistné události v případě nehody
  • otázky týkající se aktuálních pojistných událostí
  • přístup k věrnostním iniciativám a kupónům
  • nabídka slev pro věrné zákazníky

Mutua Madrileña je jednou z prvních pojišťoven ve Španělsku, která poskytuje takovou podporu prostřednictvím aplikace WhatsApp.

Zlepšení CX a vyšší angažovanost ve všech oblastech


Řešení společnosti Infobip umožnilo společnosti Mutua Madrileña uvést na trh zcela nový kanál za pouhé tři měsíce. Od října pomohl virtuální asistent WhatsApp společnosti Mutua Madrileña:


  • obsloužit více než 150 000 zákazníků
  • spravovat více než 486 000 interakcí
  • dosáhnout 90% úspěšnosti při vyřizování dotazů zákazníků
  • dosáhnout působivého 300% nárůstu CTR v porovnání s používáním webového virtuálního asistenta.
  • zvýšit počet návštěv na stránce zákaznického servisu společnosti Mutua Madrilena o 13 %.
  • Podnítit 41 % průzkumů NPS, které se uskutečnily prostřednictvím tohoto kanálu.


Tvoří také 23 % veškeré návštěvnosti mezi kanály, kde společnost Mutua Madrileña používá virtuálního asistenta - to zahrnuje její webové stránky, aplikace a asistenta Google. Fantastický úspěch pro kanál v počáteční fázi.

Jak se služba vyvíjí, společnost Mutua Madrileña doplňuje obsah dostupný prostřednictvím tohoto kanálu v závislosti na potřebách zákazníků.
Vysoká úroveň opakovaného využívání kanálu a skóre NPS ukazují, že služba je mezi zákazníky oblíbená a že kanál využívají k rychlému řešení jakýchkoli dotazů nebo otázek.
Mezi budoucí plány kanálu patří vyžádání asistence na cestách prostřednictvím automatizace aplikace WhatsApp, kam by pak společnost Mutua Madrileña co nejdříve vyslala pomoc.


Uplynulých 12 měsíců nejenže urychlilo naše cíle digitální transformace, ale připomnělo nám, že při poskytování výjimečných zážitků je nezbytné soustředit se na zákazníka. Musíme být tam, kde jsou naši zákazníci, na kanálech, kterých si nejvíce cení a na kterých nejvíce komunikují. Proto bylo rozhraní API WhatsApp Business od společnosti Infobip dokonalým řešením pro spuštění našeho nového virtuálního asistenta.

Prostřednictvím aplikace WhatsApp mohou zákazníci s naším asistentem konverzovat o více než 1 100 různých tématech týkajících se pojištění, například o dotazech na faktury, a získat přístup k informacím na míru a věrnostním kuponům. Jedná se o první řešení svého druhu ve Španělsku, které umožňuje jednoduchou a okamžitou konverzační podporu. Jsme nesmírně vděční za to, že se Infobip stal naším partnerem, protože v budoucnu budeme možnosti asistenta dále rozšiřovat.

Juan Larrauri DiazJuan Larrauri Diaz

Přidejte se k našim úspěšným klientům!

Mluvte se zákazníky tak, aby chtěli poslouchat a poslouchejte tak, aby s vámi chtěli mluvit.

4 trendy pro retail

4 trendy pro retail - z krize k oživení

Každý retail by si na začátku roku 2022 měl osvojit 4 poznatky, aby byl připraven splnit očekávání zákazníků po pandemii. Přečtěte si náš blog, kde se dozvíte více.

, by Karel Holub
WhatsApp pricing

WhatsApp Business Pricing

Od 1. února 2022 přejde WhatsApp na cenový model založený na konverzaci. Zjistěte, co to znamená pro vaši firmu.

, by Karel Holub