UNICEF - Unifikovaná komunikace snižuje odliv dárců o 33 %.

Agentura OSN potřebuje zefektivnit vícekanálovou komunikaci a zvýšit retenci dárců


Již 70 let UNICEF chrání a podporuje práva dětí ve více než 190 zemích.
Dárci jsou pro agenturu OSN klíčem k jejímu poslání dosáhnout změny ve prospěch dětí.

V posledních letech však UNICEF zaznamenal pokles počtu dárců a nárůst odlivu dárců, kteří se do organizace zapojili poprvé.
Bylo zřejmé, že je třeba zefektivnit a optimalizovat komunikaci s dárci, aby se zlepšila angažovanost, snížil odliv dárců a pomohl přeměnit každou konverzaci na dar. Tento úkol však ztěžovalo několik věcí:

  • Oddělená data a kanály: UNICEF používal jako klíčové komunikační kanály se zákazníky SMS, e-mail, telemarking a WhatsApp. Každý kanál byl však spravován prostřednictvím jiné platformy, což ztěžovalo poskytování konzistentní zkušenosti dárcům.
  • Nedostatek výkonnostních ukazatelů: Vzhledem k tomu, že každý kanál byl provozován prostřednictvím samostatné platformy, bylo obtížné zjistit, který z nich je výkonnější.
  • Obtížný přenos dat do CRM: Chyběly nástroje pro konsolidaci informací o dárcích z různých zdrojů.
  • Žádné ověřování e-mailů: To znamenalo vysokou míru doručení, ale mnoho dárců nedostávalo retenční obsah.


Aby UNICEF inspiroval dárce k akci, musel přepracovat způsob, jakým zapojil svou dárcovskou komunitu, a nabídnout smysluplnou komunikaci, která by ovlivnila změnu.

UNICEF musel přijmout inovativní technologie a reagovat na změny v digitálních návycích svých dárců. To znamenalo přijmout digitálně orientovaný vícekanálový přístup, který týmu UNICEF umožnil:

  • oslovit dárce prostřednictvím kanálů, které preferují
  • zapojit dárce pomocí personalizovaného obsahu
  • optimalizovat cestu dárců
  • automatizovat komunikaci prostřednictvím jednoduchých pracovních postupů
  • poskytovat nepřetržitou podporu


Vícekanálové řešení pro zapojení zákazníků umožňuje smysluplné spojení s dárci


Pro vyřešení problému zefektivnění komunikace s dárci a snížení jejich odlivu potřeboval UNICEF jednotné vícekanálové řešení, které by bylo snadno integrovatelné a poskytovalo potřebnou podporu.
Společnost Infobip poskytla organizaci UNICEF integrované řešení:

  • Moments: naše vícekanálové centrum pro zapojení zákazníků, které pomáhá se segmentací, analýzou a zasíláním zpráv spouštěných událostmi.
  • Answers: naši platformu pro tvorbu chatbotů, která zajistí nepřetržitou podporu.
  • Konverzace: naše cloudové řešení kontaktního centra pro živé agenty, kteří pomáhají s informacemi v reálném čase dárcům, kteří volají na jejich bezplatné číslo, a s dotazy na WhatsApp a SMS.
  • Vícekanálová komunikace: poskytování kombinace kanálů e-mailu, SMS, WhatsApp Business API a hlasu z jediné platformy.
  • Validace e-mailů: zajištění kontroly, vyčištění a aktualizace jejich databáze.

UNICEF již měl k dispozici obrovské množství údajů o zákaznících včetně jejich preferencí a preferovaných komunikačních kanálů.
Naše datová platforma People pomohla shromáždit všechna tato data na jednom centrálním místě, aby bylo možné vytvářet segmenty a relevantní cesty zákazníků a optimalizovat kampaně.

Díky síle segmentace je nyní UNICEF schopen segmentovat své dárce na základě dat, chování, preferencí, analytiky a fáze cesty.



Aby bylo možné zprávy personalizovat a zajistit jejich zasílání ve správný čas, mohl nyní UNICEF nastavit komunikační toky pro každou fázi cesty zákazníka vyvolanou chováním dárců, jako např.:


  • uvítací zprávy
  • Poděkování za dar/nákup
  • Podívejte se, co je nového
  • Pozdravy při zvláštních příležitostech
  • Připomenutí opuštění košíku
  • Oznámení o transakcích


Přidání rozhraní WhatsApp Business API do mixu kanálů znamenalo, že organizace UNICEF mohla navázat kontakt s dárci na jejich oblíbeném kanálu.

Naše vícekanálové funkce zajistily, že zprávy byly doručovány na dárcově zvoleném kanálu, přičemž byl zaveden failover.

Stávající dárci: Hlavním kanálem je Email s WhatsApp jako nouzovým řešením - umožňující asistenci chatbota a převzetí agenta pro složité dotazy.
Potenciální dárci: Kombinace E-mailu, WhatsAppu a SMS v určitých intervalech s výzvou k akci spolu se systémem Lead Scoring pro sledování chování dárců.

Zvýšení míry udržení dárců o 7,8 %, snížení míry odchodu o 33,3 % a 4% míra konverze na tok opuštění košíku.


Tento přístup zaměřený na dárce umožnil organizaci UNICEF inteligentně a na základě dat komunikovat s dárci, což vedlo k následujícím výsledkům:


  • Možnost spravovat více komunikačních kanálů přes stejné rozhraní
  • Využití dat a poznatků k segmentaci a personalizaci kampaní pro jednotlivé profily dárců
  • Zlepšení zákaznické zkušenosti a generování potenciálních zákazníků
  • Vícekanálová komunikace poháněná automatizací


Kombinace omnichannel komunikace a Conversations pomohla organizaci UNICEF smysluplně zapojit dárce a po přijetí Moments a Answers pomohla ještě více zvýšit celkové výsledky. Navíc tato integrovaná řešení pomohla agentuře OSN snížit náklady na zasílání stejných sdělení různými kanály.

Komplexní komunikační řešení společnosti Infobip umožnila organizaci UNICEF vytvářet strategie zapojení založené na datech napříč celým mixem kanálů a optimalizovat zákaznickou cestu dárců. A přitom dárce vzít na cestu za poznáním, která jim pomůže pochopit problémy, jimž děti čelí, a nabídne jim příležitosti, jak se zapojit do spolupráce s UNICEF.


Společnost Infobip poskytla nejlepší poměr ceny a výkonu a nabídla řadu řešení, která jsme hledali, a také sadu nástrojů, které můžeme implementovat při rozšiřování našich operací. Se společností Infobip jsou zaručeny agilní služby a podpora. Během celého procesu implementace byli velmi aktivní a vždy k dispozici. Taková péče o zákazníky je něco, co vyniká.

Paula CostaPaula Costa

Přidejte se k našim úspěšným klientům!

Mluvte se zákazníky tak, aby chtěli poslouchat a poslouchejte tak, aby s vámi chtěli mluvit.

4 trendy pro retail

4 trendy pro retail - z krize k oživení

Každý retail by si na začátku roku 2022 měl osvojit 4 poznatky, aby byl připraven splnit očekávání zákazníků po pandemii. Přečtěte si náš blog, kde se dozvíte více.

, by Karel Holub
WhatsApp pricing

WhatsApp Business Pricing

Od 1. února 2022 přejde WhatsApp na cenový model založený na konverzaci. Zjistěte, co to znamená pro vaši firmu.

, by Karel Holub